Direito do Consumidor

Postado em Atualizado em

 Por Leonardo de Medeiros Fernandes

 SEgunda

 Introdução

O Conselho Monetário Nacional (CMN) editou e o Banco Central do Brasil (BACEN) executa a Resolução nº 3.694, ordinariamente denominada de “Código de Defesa do Consumidor Bancário” e que entrou em vigor na data de sua publicação aos 26/março/2009. O ato normativo dispõe sobre prevenção de riscos na contratação de operações e na prestação de serviços por parte de instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN.

Atenção!

A Resolução nº 3.694/2009 revogou a Resolução nº 2.878/2001 e a Resolução nº 2.892/2001. Essa resolução foi alterada em 2010 e, recentemente, pela Resolução nº 4.283/2013.

O CDC não exclui outras normas jurídicas decorrentes de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes. Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista (art. 3º, III, § 2º, CDC).

A Lei nº 12.291/2010 obriga a manutenção de um (01) exemplar do CDC nos estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços em local visível e de fácil acesso ao público. O não cumprimento implicará multa aplicada aos infratores pela autoridade administrativa no âmbito de sua atribuição, no montante de até R$ 1.064,10 (art. 1º, art. 2º, Lei nº 12.291/2010).

STJ 297 O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras.

O CDC é aplicável aos contratos referentes a aplicações em fundos de investimento firmados entre as instituições financeiras e seus clientes, pessoas físicas e destinatários finais, que contrataram o serviço da instituição financeira par investir economias amealhadas ao longo da vida… REsp 656.932-SP, Rel. Min. Antonio Carlos Ferreira, julgado em 24/4/2014.

DEVERES DE PREVENÇÃO

As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem assegurar (art. 1º, caput, Resolução nº 3.694/2009):

  1. adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às necessidades, interesses e objetivos dos clientes e usuários;

A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo atendimento das necessidades dos consumidores, respeito à sua dignidade, saúde e segurança, proteção de seus interesses econômicos, melhoria da sua qualidade de vida, transparência e harmonia das relações de consumo. A Política Nacional das Relações de Consumo atenderá, dentre outros princípios, o reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo (art. 4º, caput, I, CDC).

São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor (art. 51, XV, CDC).

  1. integridade, confiabilidade, segurança e sigilo das transações realizadas, bem como legitimidade das operações contratadas e dos serviços prestados;

A Política Nacional das Relações de Consumo atenderá dentre outros o princípio da ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho (art. 4º, II, d, CDC).

  1. prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte de clientes e usuários, explicitando, inclusive, direitos e deveres, responsabilidades, custos ou ônus, penalidades e eventuais riscos existentes na execução de operações e na prestação de serviços;[1]

A Política Nacional das Relações de Consumo atenderá dentre outros o princípio da educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo (art. 4º, III, CDC).

São direitos básicos do consumidor, dentre outros, a proteção da vida, da saúde e da segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos, a educação e a divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações (art. 6º, I, II, CDC).

  1. fornecimento tempestivo ao cliente ou usuário de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operações e a serviços;

Deveras, é forçoso concluir que o direto à informação tem como desígnio promover completo esclarecimento quanto à escolha plenamente consciente do consumidor, de maneira a equilibrar a relação de vulnerabilidade do consumidor, colocando-o em posição de segurança na negociação de consumo, acerca dos dados relevantes para que a compra do produto ou serviço ofertado seja feita de maneira consciente. REsp 976.836/RS, Rel. Ministro Luiz Fux, julgado em 25/08/2010.

STJ 477 A decadência do art. 26 do CDC não é aplicável à prestação de contas para obter esclarecimentos sobre cobrança de taxas, tarifas e encargos bancários.

  1. utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou do serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos destinados ao público, de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições;

É direito básico do consumidor, dentre outros, a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem, (art. 6º, III, CDC).

A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores (art. 31, CDC).

As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor (art. 47, CDC).

  1. possibilidade de tempestivo cancelamento de contratos;

É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas, prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços, exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva (art. 39, IV, V, CDC).

O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 07 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio (art. 49, CDC).

São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade, deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando o consumidor (art. 51, IV, IX, CDC).

  1. formalização de título adequado estipulando direitos e obrigações para abertura, utilização e manutenção de conta de pagamento pós-paga;

Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance (art. 46, CDC).

Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça (art. 42, CDC).

  1. encaminhamento de instrumento de pagamento ao domicílio do cliente ou usuário ou a sua habilitação somente em decorrência de sua expressa solicitação ou autorização;

É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas, enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto ou fornecer qualquer serviço. Nesta hipótese, os serviços prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor equiparam-se às amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento (art. 39, III, parágrafo único, CDC).

É vedado o envio de cartão de crédito, ainda que bloqueado, à residência do consumidor sem prévia e expressa solicitação. Essa prática comercial é considerada abusiva nos moldes do art. 39, III, do CDC, contrariando a boa-fé objetiva. O referido dispositivo legal tutela os interesses dos consumidores até mesmo no período pré-contratual, não sendo válido o argumento de que o simples envio do cartão de crédito à residência do consumidor não configuraria ilícito por não implicar contratação, mas mera proposta de serviço. REsp 1.199.117-SP, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, julgado em 18/12/2012.

  1. identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou transferência em demonstrativos e faturas do pagador, inclusive nas situações em que o serviço de pagamento envolver instituições participantes de diferentes arranjos de pagamento.

DEVER ESPECIAL DE INFORMAR

As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem divulgar, em suas dependências e nas dependências dos estabelecimentos onde seus produtos são ofertados, em local visível e em formato legível, informações relativas a situações que impliquem recusa à (art. 2º, Resolução nº 3.694/2009):

  • realização de pagamentos;
  • recepção de cheques, fichas de compensação, documentos, inclusive de cobrança, contas e outros.

A Política Nacional das Relações de Consumo atenderá, dentre outros, o princípio educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo (art. 4º, III, CDC).

Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado. O ônus da prova da veracidade e correção da informação ou comunicação publicitária cabe a quem as patrocina (art. 30, art. 38, CDC).

A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal (art. 36, CDC).

ATENDIMENTOS CONVENCIONAIS E ALTERNATIVOS

É vedado às instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN, na contratação de operações e na prestação de serviços, recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico (art. 3º, caput, Resolução nº 3.694/2009).

Atenção! Essa regra não se aplica às dependências exclusivamente eletrônicas nem à prestação de serviços de cobrança e de recebimento decorrentes de contratos ou convênios que prevejam canais de atendimento específicos (art. 3º, § 1º, Resolução nº 3.694/2009).

A opção pela prestação de serviços por meios alternativos aos convencionais é admitida em face dos direitos dos clientes e dos usuários, devendo as instituições informá-los dos riscos existentes e desde que adotadas as medidas necessárias para preservar a (art. 3º, § 2º, Resolução nº 3.694/2009):

  • INTEGRIDADE
  • CONFIABILIDADE
  • SEGURANÇA
  • SIGILO DAS TRANSAÇÕES REALIZADAS
  • LEGITIMIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS

As normas de proteção e defesa do consumidor têm índole de “ordem pública e interesse social”. São, portanto, indisponíveis e inafastáveis, pois resguardam valores básicos e fundamentais da ordem jurídica do Estado Social, daí a impossibilidade de o consumidor delas abrir mão ex ante e no atacado. O ponto de partida do CDC é a afirmação do Princípio da Vulnerabilidade do Consumidor, mecanismo que visa a garantir igualdade formal-material aos sujeitos da relação jurídica de consumo, o que não quer dizer compactuar com exageros que, sem utilidade real, obstem o progresso tecnológico, a circulação dos bens de consumo e a própria lucratividade dos negócios. O direito à informação, abrigado expressamente pelo art. 5°, XIV, da Constituição Federal, é uma das formas de expressão concreta do Princípio da Transparência, sendo também corolário do Princípio da Boa-fé Objetiva e do Princípio da Confiança, todos abraçados pelo CDC. No âmbito da proteção à vida e saúde do consumidor, o direito à informação é manifestação autônoma da obrigação de segurança. Entre os direitos básicos do consumidor, previstos no CDC, inclui-se exatamente a “informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem” (art. 6°, III). Informação adequada, nos termos do art. 6°, III, do CDC, é aquela que se apresenta simultaneamente completa, gratuita e útil, vedada, neste último caso, a diluição da comunicação efetivamente relevante pelo uso de informações soltas, redundantes ou destituídas de qualquer serventia para o consumidor. Nas práticas comerciais, instrumento que por excelência viabiliza a circulação de bens de consumo, “a oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores” (art. 31 do CDC). A informação deve ser correta (= verdadeira), clara (= de fácil entendimento), precisa (= não prolixa ou escassa), ostensiva (= de fácil constatação ou percepção) e, por óbvio, em língua portuguesa. A obrigação de informação é desdobrada pelo art. 31 do CDC, em quatro categorias principais, imbricadas entre si: a) informação-conteúdo (= características intrínsecas do produto e serviço), b) informação-utilização (= como se usa o produto ou serviço), c) informação-preço (= custo, formas e condições de pagamento), e d) informação-advertência (= riscos do produto ou serviço). A obrigação de informação exige comportamento positivo, pois o CDC rejeita tanto a regra do caveat emptor como a subinformação, o que transmuda o silêncio total ou parcial do fornecedor em patologia repreensível, relevante apenas em desfavor do profissional, inclusive como oferta e publicidade enganosa por omissão… O CDC estatui uma obrigação geral de informação (= comum, ordinária ou primária), enquanto outras leis, específicas para certos setores (como a Lei 10.674/03), dispõem sobre obrigação especial de informação (= secundária, derivada ou tópica). Esta, por ter um caráter mínimo, não isenta os profissionais de cumprirem aquela. REsp 586.316/MG, Rel. Ministro Herman Benjamin, Segunda Turma, julgado em 17/04/2007.

 

QUESTÕES

01 (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2012) O município W possui uma única agência do banco Y. Gilberto, que trabalha e reside nesse município, é correntista do banco. Um dia, ao dirigir-se à agência, ele é surpreendido pela ausência completa de bancários, estando o atendimento limitado aos terminais eletrônicos. Utilizando um telefone disponibilizado na agência, Gilberto recebe a informação de que, por motivo de corte de custos, a agência com atendimento físico mais próximo está, agora, a sessenta quilômetros dali, mas que, para evitar prejuízos aos correntistas, um bancário, com múltiplas funções, passará a ir à sua agência, de quinze em quinze dias. Em relação ao atendimento bancário, as normas da Resolução CMN nº 3.694/2009 estabelecem que a(o)

  1. a) adoção de tecnologia de atendimento bancário, nas agências das instituições financeiras, é vedad
  2. b) prestação de atendimento físico no local não é obrigatória quando as dependências da instituição financeira são exclusivamente eletrônicas.
  3. c) transformação de agências físicas em eletrônicas caracteriza um obstáculo indevido ao consumidor.
  4. d) transformação de agências físicas em eletrônicas depende da concordância dos correntistas.
  5. e) atendimento realizado por bancários, durante o horário de expediente ao público, é obrigatório em todas as agências ou dependências com serviços eletrônicos.

Gab. B

 

02 (FCC/BB/Escriturário/2011) Em conformidade com a Resolução nº 3.694/2009, as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem contemplar, em seus sistemas de controles internos, a adoção de procedimentos que assegurem:

  1. a) a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte dos dirigentes do Banco e do seu Conselho Diretor.
  2. b) a utilização, em contratos e documentos, de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou do serviço prestado, de forma a permitir o entendimento, por parte de seus clientes e usuários, do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições.
  3. c) a divulgação de informações apenas em suas dependências internas, em local visível e em formato legível, exclusivamente aos funcionários doSAC- Serviço de Atendimento ao Consumidor.
  4. d) a utilização em contratos e documentos operacionais de redação técnica bancária, de entendimento específico dos funcionários envolvidos na operação do serviço prestado.
  5. e) a prestação das informações acerca das cláusulas contratuais ou práticas que impliquem deveres e responsabilidades do cliente e usuários nas operações ou serviço contratado, exclusivamente à auditoria do Banco e à Receita Federal.

Gab. B

 

03 (FCC/BB/Escriturário/2011) Conforme a Resolução nº 3.694/2009, é vedado às instituições financeiras:

  1. a) explicitar as cláusulas contratuais das operações contratadas ou práticas que impliquem deveres e obrigações dos clientes ou usuários.
  2. b) fornecer cópia de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operações e a serviços prestados.
  3. c) recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo eletrônico.
  4. d) assegurar aos clientes e usuários procedimentos de controles internos que demonstrem a clareza e a segurança das operações e serviços prestados.
  5. e) divulgar informações relativas a situações que impliquem recusa à realização de pagamentos ou à recepção de cheques, fichas de compensação, documentos, inclusive de cobrança, contas e outros.

 

04 (FCC/BB/Escriturário/2010) A Resolução CMN nº 3.694 assegura aos clientes e usuários de instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil

  1. O recebimento de cópias simplificadas de contratos, exceto de recibos, extratos, comprovantes e documentos relativos a operações e a serviços prestados.

Gab. E

 

  1. A redação de contratos e documentos clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou do serviço prestado de forma a permitir o entendimento do conteúdo e demais condições.

Gab. C

 

III. O direito a informações por parte destas instituições financeiras, relativas a situações que impliquem recusa à realização de pagamentos ou à recepção de cheques, fichas de compensação, documentos, inclusive de cobrança, contas e outros.

Gab. C

 

  1. A facilidade de acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico.

Gab. C

 

  1. A opção pela prestação de serviços por meio alternativos aos convencionais, não sendo obrigatório as instituições informá-los acerca dos riscos existentes e sigilo das transações realizadas.

Gab. E

 


[1] Atenção! Para fins do cumprimento do disposto nesse item III, no caso de abertura de conta de depósitos ou de conta de pagamento, deve ser fornecido também prospecto de informações essenciais, explicitando, no mínimo, as regras básicas, os riscos existentes, os procedimentos para contratação e para rescisão, as medidas de segurança, inclusive em caso de perda, furto ou roubo de credenciais, e a periodicidade e forma de atualização pelo cliente de seus dados cadastrais (art. 1º, parágrafo único, Resolução nº 3.694/2009 – essa norma apenas produzirá efeitos a partir de 02/05/2014).

 

Veja mais sobre Direito do Consumidor:

Hipóteses de não aplicação do CDC

Micro Sistema Jurídico do Direito do Consumidor

O Direito, a Constituição e o consumidor

 

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Washington Luís Batista Barbosa

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Um comentário em “Direito do Consumidor

    […] prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte de clientes e usuários, explicitando, inclusive, direitos e deveres, responsabilidades, custos ou ônus, penalidades e eventuais riscos existentes na execução de operações e na prestação de serviços;[1] […]

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